Cisco potenzia la customer experience con il nuovo Webex AI Agent

In occasione di Enterprise Connect, Cisco ha presentato la propria visione per la collaborazione basata su agenti AI, e nuove soluzioni potenziate dall’IA.

Tra le innovazioni in ambito IA agentica presentate da Cisco c’è Webex AI Agent, soluzione per ottimizzare la customer experience. Le novità nel portfolio Collaboration Devices e Webex Suite includono invece nuovi flussi di lavoro in AI Assistant per Webex Suite, Webex Calling Customer Assist e AirPlay sui dispositivi Cisco con Microsoft Teams Rooms.

L’IA potenzia i centri di Customer Experience

Uno degli ambiti coperti dall’annuncio Cisco è Webex Customer Experience, con strumenti come AI Agent e AI Assistant for Contact Center, che rispondono alle domande dei clienti e si integrano con i sistemi di back-office per l’esecuzione automatizzata degli intenti. Le nuove soluzioni IA includono:

Webex AI Agent: disponibile dal 31 marzo 2025, è una soluzione self-service 24/7, che fornisce interazioni naturali simili a quelle umane. La soluzione lavora insieme agli operatori per rispondere alle domande di routine dei clienti ed esegue le procedure per soddisfarne le richieste, eliminando code e tempi di attesa. Si integra perfettamente con Webex Contact Center e combina l’intelligenza conversazionale con l’automazione in tempo reale per consentire di risolvere problemi e porre domande come se si stesse parlando o messaggiando con una persona reale.

Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: offrirà nuove funzionalità per gli operatori, tra cui risposte suggerite e trascrizione in tempo reale. Queste funzionalità si aggiungono a quelle già disponibili, inclusi i riepiloghi delle interazioni con i clienti e delle chiamate interrotte, Agent Wellbeing, analisi degli argomenti e punteggi automatici di soddisfazione del cliente (Auto CSAT).

Esperienze potenziate dall’IA

Le soluzioni basate sull’IA, spiega Cisco, favoriscono una collaborazione ottimale e migliorano la produttività di tutti, dagli utenti finali ai professionisti IT. I dipendenti potranno sfruttare alcuni di questi strumenti per aumentare la produttività, automatizzando i flussi di lavoro e semplificando le attività quotidiane, personalizzando e gestendo facilmente le funzionalità e gli insight forniti dall’intelligenza artificiale e molto altro ancora, tra cui:

Automazione dei flussi di lavoro in Cisco AI Assistant per Webex: questa funzionalità ottimizza i processi e permette di risparmiare tempo prezioso, lavorando con app aziendali come Salesforce, ServiceNow e Jira. Ciò permette agli utenti di completare le attività in modo più efficiente e di condividere automaticamente i riepiloghi delle riunioni tra le app aziendali.
Funzionalità IA in Webex Control Hub: la piattaforma permetterà agli amministratori IT di accedere, ricercare e gestire in modo semplice tutti gli ecosistemi IA in un unico luogo e di personalizzarli per soddisfare le esigenze aziendali. In Webex Control Hub sarà inoltre possibile visualizzare le analisi sull’utilizzo dell’IA, le tendenze e le statistiche sull’ utilizzo da parte dei dipendenti.

Webex Calling Customer Assist: nuova soluzione che permette a qualsiasi dipendente di fornire assistenza ai clienti con un’esperienza avanzata e potenziata dall’intelligenza artificiale tramite l’applicazione Webex su desktop o telefono cellulare. Grazie a Customer Assist, le filiali locali e regionali, compresi punti vendita al dettaglio, filiali bancarie, farmacie e strutture sanitarie possono risolvere rapidamente i problemi e creare solide relazioni con i clienti. Le nuove funzionalità disponibili nel corso dell’anno forniscono un indirizzamento efficiente delle chiamate, assistenza IA per agenti e supervisori nonché potenti analisi.

L’ecosistema Webex integra numerose innovazioni basate sull’intelligenza artificiale e strumenti di collaborazione, che ottimizzano la user experience attraverso interazioni sicure e flessibili negli ambienti di lavoro.

Apple AirPlay sui dispositivi Cisco sarà presto disponibile per Microsoft Teams Rooms, consentendo la condivisione istantanea di contenuti in wireless da iPhone, iPad o Mac a dispositivi Cisco.

Cisco Spatial Meetings permette di trasformare qualsiasi spazio dotato di Cisco Room Bar Pro in uno studio immersivo con Webex for Apple Vision Pro.

L’integrazione nativa di Epic per Webex Contact Center, prevista in beta questo mese, consentirà agli operatori del contact center di accedere più facilmente alle informazioni sui pazienti mentre gestiscono le interazioni nel software di cartelle cliniche elettroniche (EHR).