SAP e il valore degli experience data

L’azienda intelligente, guidata dalla voce del cliente. È questa, in sintesi, la visione di SAP per il futuro. A spiegarlo è stato Emanuele Ratti, customer experience head della società in Italia, Grecia, Malta e Cipro, che di recente ha presentato anche nel nostro Paese le nuove funzionalità di SAP C/4HANA, la suite di soluzioni dedicate alla customer experience che vuole supportare le imprese nello sviluppo di relazioni più personalizzate con i propri clienti. Una strategia che l’azienda ha messo al centro della propria offerta anche tramite l’acquisizione di Qualtris avvenuta a inizio anno, “in un’operazione che ci ha portato a sviluppare una piattaforma di experience management end-to-end che oggi rappresenta l’abilitatore della nostra idea di customer experience, capace di catturare i feedback degli utenti, provenienti da qualsiasi touchpoint, e di andare oltre i silos”.

La strategia

Le nuove funzionalità combinano infatti i dati sull’esperienza, X-data, con i dati operativi, O-data, per consentire alle organizzazioni di ascoltare costantemente le opinioni, le emozioni e le intenzioni dei clienti, inserendo gli experience data direttamente nelle applicazioni aziendali, come i sistemi CRM, ERP o HCM, per avviare azioni migliorative. In particolare, SAP ha introdotto l’experience management nella suite SAP C/4HANA creando soluzioni cloud per la gestione di vendite, marketing, commerce e servizi, in un approccio end-to-end con il cliente. “Il tutto, per colmare un vuoto – ha spiegato Ivano Fossati, chief operating officer SAP Customer Experience Emea South. L’80% delle imprese è convinta di fornire una customer experience eccellente ai propri utenti, ma se poniamo la stessa domanda ai clienti solo l’8% ritiene che l’esperienza avuta con quel brand sia soddisfacente. Questo è l’experience gap che con il nostro approccio permettiamo di superare”.

Il personale

Non solo il rapporto con i clienti al centro dell’offerta di SAP, ma anche quello con i fornitori, i partner e il personale interno delle aziende. In quest’ottica, la società ha introdotto tre soluzioni di experience management che trasformano le piattaforme HR esistenti in sistemi di azione a livello aziendale. Le nuove funzioni, in particolare, raccolgono dati relativi all’esperienza dei dipendenti durante il loro percorso professionale all’interno di un’organizzazione e consentono agli executive e ai responsabili delle risorse umane di ascoltare, comprendere e agire affidandosi ai dati per attirare, coinvolgere e mantenere una workforce di alto livello.